Uma boa reputação é essencial para o sucesso das pequenas empresas. Hoje, você pode decidir onde comprar qualquer coisa como óleo de hortelã-pimenta enquanto pesquisa seu negócio online online, porque análises online ruins em sites como o Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Places e até mesmo suas próprias páginas de mídia social podem prejudicar seriamente sua reputação.
Em alguns casos, essas avaliações on-line ruins podem acabar sendo a primeira página de resultados quando as pessoas pesquisam sua empresa.
Como você reage se sua reputação está pegando fogo e suas avaliações online são ruins?
As dicas a seguir o ajudarão a controlar os danos da maneira certa e a transformar experiências negativas em positivas para sua pequena empresa. Mas, primeiro, vejamos o que não deve ser feito, pois há medidas que você pode seguir contra as críticas online ruins que podem compensar as ruins.
O que fazer quando você recebe avaliações ruins online
Negue que não haja problemas
É um grande erro alegar que é errado em um fórum público quando um cliente faz uma reclamação. Mesmo se você tiver certeza de que o problema acabou, você tem que admitir.
Controvérsia com revisores
É natural sentir-se magoado ou zangado quando alguém publica críticas negativas ao seu negócio. No entanto, como as informações permanecem na Internet para sempre, reagir à raiva pode prejudicar permanentemente sua reputação. Em outras palavras, nunca faça isso.
Sistema sujo
Diante de vários comentários negativos, alguns proprietários de empresas escreveram comentários positivos e pagaram pessoas para influenciá-los. Isso não apenas é uma má ideia, mas também tem potencial para ser descoberto. Alguns sites de resenhas de consumidores, como o Yelp, têm sistemas para alertar os leitores sobre suspeitas de resenhas pagas.
Fazer nada
Embora alguns comentários negativos sejam obra de pessoas que querem dizer algo totalmente desagradável, na maioria das vezes, ignorar as críticas negativas e as esperanças é uma estratégia ruim. Quando as pessoas têm uma experiência negativa, você envia uma mensagem de que sua empresa não se importa.
O que fazer quando você recebe avaliações ruins online
Para agir em relação a avaliações on-line negativas, você precisa saber o que existe.
É importante monitorar suas páginas de mídia social e responder às preocupações sobre elas. No entanto, você deve verificar o que as pessoas estão dizendo sobre pequenas empresas com grandes sites de avaliações de consumidores, como o Yelp.
A maneira mais simples é configurar os alertas do Google para o nome de sua empresa. Você também pode verificar as avaliações online usando ferramentas de rastreamento gratuitas, como menções sociais.
Parecer objetivo
Se uma crítica ou comentário obviamente não for sério, ou se o autor da postagem usar uma linguagem ultrajante e profana, sua melhor aposta é provavelmente ignorá-la. Remova-o se possível. A maioria dos sites de avaliação do consumidor fornece uma maneira de relatar ou relatar uma avaliação que viola seus Termos de Serviço.
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Lidando com táticas
Seja profissional ao lidar com avaliações negativas. Passivo – comentários agressivos ou satíricos só irão alimentar as chamas. Você pode provar a outros leitores que está abordando o problema respondendo em particular (útil quando você discorda da situação do revisor) ou escolhendo tornar-se público.
Peça desculpas e peça informações
Na maioria dos casos, a melhor resposta a um cliente irritado é sentir pena dele sem se desculpar para redirecionar a crítica aos sentimentos do revisor. Admita que você cometeu um erro e pergunte se há algo que você possa fazer para corrigir a situação.
Acima de tudo, seja consistente. Quando você lidar proativamente com feedback negativo online sobre sua pequena empresa, outros clientes em potencial podem ver que você está engajado e que se preocupam com você.
Uma política de resposta consistente pode transformar avaliações ruins online em perspectivas positivas para o seu negócio.