São muitos os motivos pelos quais o gestor de uma clínica ou consultório deve considerar avaliar com frequência o nível de satisfação do paciente que frequenta seu espaço. Em primeiro lugar, estamos na era digital, em que é muito mais fácil para um cliente procurar a concorrência quando não se sente plenamente satisfeito com os serviços ou produtos de uma marca.
Em segundo lugar, a satisfação do paciente está completamente atrelada ao que conhecemos como jornada do paciente. E essa jornada tem se modificado radicalmente nos últimos anos, muito em razão do fenômeno conhecido como transformação digital. Essa transformação prevê que a tecnologia seja utilizada como um instrumento auxiliar para colocar a experiência humana no centro das atenções.
Portanto, o consumidor está cada vez mais crítico, exigente e interessado em empresas que ofereçam um atendimento personalizado, humano e empático. A falta de satisfação do paciente com empresas do segmento da saúde, muitas vezes, é provocada justamente por mau atendimento, desde a sala de espera do consultório, passando por descaso do atendimento médico, tempo de espera longo e burocracias para realizar procedimentos.
A satisfação do paciente é um elo com outros pacientes
Um cliente satisfeito e que goste realmente dos seus serviços pode funcionar como um elo para atrair novos clientes que ainda não conheçam a sua clínica. O que antes era conhecido como marketing boca a boca hoje é resumido por meio de avaliações e comentários facilmente localizáveis em páginas na internet.
Prezar pela satisfação do paciente é também agir para que ele envie feedbacks no seu site ou rede social. Se hoje a maior parte das pessoas utiliza o Google quando deseja começar a procurar uma empresa, encontrar comentários positivos a respeito de determinada marca influencia o potencial cliente a também experimentar aquele produto ou serviço.
Vamos supor que a sua clínica, tendo como carro-chefe a realização de lipoaspiração, recebe constantes feedbacks positivos relativos a esse serviço. Assim, fica mais fácil convencer pacientes a fazer determinado procedimento em sua clínica.
Como conseguir a avaliação dos pacientes?
Além de conseguir novos clientes, medir a satisfação do paciente é uma boa pedida para se avaliar pontos de melhoria na sua prestação de serviço.
Um questionário simples e objetivo aplicado aos pacientes, para que eles possam responder com afirmações a respeito de seu serviço, é uma das formas de se avaliar esse nível de satisfação. A elaboração desse questionário precisa de atenção em alguns pontos, tais como:
- Uso de uma linguagem de fácil entendimento;
- Não realizar perguntas que sejam muito subjetivas ou que possam ter uma dupla interpretação;
- Considere que o paciente avalie o atendimento médico em todos os seus aspectos;
- Avalie o nível de facilidade que a pessoa encontrou para conseguir agendar algum procedimento;
- Deixe sempre um espaço aberto para sugestões, elogios ou queixas.
Informar todos os colaboradores da importância da satisfação do cliente também é muito importante. Desde a recepção até os médicos, todos devem estar cientes de que cada detalhe na prestação do serviço é fundamental para a manutenção de uma base fiel e engajada de pacientes.